Internet par ADSL ou télédistribution en Belgique : Attention

Internet par ADSL ou télédistribution en Belgique : Attention

Cette page est le fruit de mon expérience et de témoignages en matière de connexions Internet performantes pour particuliers en Belgique. Elle n'est pas exhaustive et certaines données et anecdotes datent de quelques années. Je ne conseille aucun "maître achat" parce qu'aucun opérateur n'est bon partout sur le territoire. Suivant l'endroit où vous vous trouvez et suivant vos besoins spécifiques, il vaut mieux prendre tel ou tel opérateur. Il existe des opérateurs ADSL arrivés récemment sur le marché belge, parfois inconnus du grand public, dont les offres sont alléchantes mais pour lesquelles je n'ai aucun renseignement. Dans certaines villes il existe des offres très originales et parfois réellement avantageuses. Renseignez-vous autour de vous.

Voici les remarques communes à tous les systèmes :

La connexion se prend automatiquement pour une période minimale de 1 an (parfois 2 ans, renseignez-vous). Pas tous les fournisseurs signalent ce fait sur leur site ou dans leurs publicités. Le personnel de la boutique où vous demanderiez l'abonnement ne vous le dira peut-être pas non plus. Si on se désabonne avant cette échéance il faut payer le montant pour les mois qui restent. L'abonnement est renouvelé automatiquement chaque année pour une durée d'un an. La plupart des fournisseur acceptent, passé ce délai initial d'un an, que la connexion soit résiliée à tout moment moyennant un court préavis. Mais pas tous. J'ai pu faire résilier deux contrats après seulement quelques mois parce que j'avais trop de problèmes techniques. (Une lectrice me signale qu'en France l'opérateur Free permet de résilier son abonnement à tout moment.)
Vous devez envoyer votre demande de résiliation (passé le délais initial d'un ou deux ans) par lettre recommandée. Certains fournisseurs ne réagissent même pas si votre lettre n'est pas recommandée. Votre connexion continue et vous ne comprenez pas pourquoi. Il y a une différence si vous demandez votre résiliation en allant en personne dans une boutique ou si vous écrivez à l'adresse postale de la firme. Dans mon expérience vous avez plus de chance de succès en écrivant. Certaines boutiques ont tendance à répondre de façon robotique que le désabonnement n'est pas possible.
Si vous demandez à être déconnecté vous recevrez une lettre vous notifiant à quelle date exacte la déconnexion sera effectuée. Vous allez payer votre abonnement jusqu'à cette date. Vous pourrez continuer à surfer jusqu'à cette date. (Si votre intention est de passer à un autre fournisseur ADSL, la procédure pour vous connecter commencera une fois le premier abonnement arrivé à terme. Il y aura donc quelques jours à quelques semaines pendant lesquels vous n'aurez pas d'accès ADSL et devrez vous contenter d'un petit modem analogique par exemple. Vous pouvez sans doute contacter votre futur fournisseur avant que l'abonnement avec le précédent ne soit terminé. Si vous voulez être sûr d'éviter les problèmes, attendez que le premier abonnement soit terminé et clôturé.)
Des modifications de tarifs ou des problèmes de service graves sont des motifs légaux pour rompre un abonnement sans devoir payer de frais. Ce à condition de s'y prendre tout de suite. Il faut aussi que vous ayez signalé les problèmes et que votre fournisseur ne les ait pas résolus dans un temps raisonnable. Si vous envoyez une lettre de résiliation suite à une augmentation de tarifs vous devez signaler ce motif dans votre lettre recommandée. Certains fournisseurs acceptent le fait que vous déménagez comme motif valable d'arrêt immédiat de l'abonnement.
En cas de déménagement, tous les fournisseurs je crois acceptent de transférer votre abonnement ADSL vers la nouvelle adresse sans frais. Si une connexion ADSL est possible là où vous allez, bien sûr.

Il est possible qu'à l'endroit où vous habitez existe une offre locale d'accès Internet. Renseignez-vous. C'est par exemple le cas à Louvain-La-Neuve. Vous pouvez obtenir une prise Ethernet directement chez vous, pour un abonnement très bon-marché. Cette offre très intéressante est boycottée par les intercommunales locales mais si vous savez vous défendre...
Les systèmes de connexion à haut débit ne sont pas disponibles partout. La connexion Internet par le câble de télédistribution n'est disponible que dans certaines villes, voire uniquement dans certains quartiers. La connexion par ADSL est disponible presque partout, mais par malchance elle pourrait ne pas l'être chez vous. Renseignez-vous. Actuellement le câble de télédistribution est en pleine explosion. S'il n'est pas disponible chez vous il y a des chances qu'il le soit bientôt. L'ADSL connaît parfois des problèmes. Ce serait dû à l'augmentation du débit pour concurrencer le câble de télédistribution. Les clients ADSL proches d'un central téléphonique sont privilégiés et disposent d'un haut débit. Cela se passe parfois au détriment des clients plus éloignés du central, qui auront des problèmes. (Scarlet refuse d'installer un système ADSL + téléphone à certaines personnes parce que la qualité de la connexion ADSL est trop mauvaise à cet endroit-là. Vous pouvez demander une connexion ADSL standard... mais vous êtes prévénu qu'elle ne sera pas très rapide.)
Ces connexion à haut débit se prennent en sus d'un système existant. L'ADSL se greffe sur une ligne de téléphone active. L'Internet par le câble de télédistribution s'ajoute à la télédistribution. Donc si vous n'avez pas de ligne de téléphone, l'ADSL ne vous coûtera pas 37 € par mois mais : 20 € pour le téléphone + 37 € pour l'ADSL = 57 €. De même pour la télédistribution : 11 € pour la télédistribution + 34 € pour la connexion Internet = 45 € (ajoutez un supplément si vous louez le modem). (Ces renseignements ne sont plus tout à fait d'actualité.)

Certains opérateurs proposent une solution "tout en un" : vous ne payez plus du tout d'abonnement téléphonique. En contrepartie vous payez un abonnement ADSL un peu plus cher et vous avez le téléphone gratuit 24/24 vers les postes fixes en Belgique. Au dernières nouvelles ces systèmes "tout en un" peuvent présenter des problèmes techniques. Ils font passer vos appels téléphoniques par la connexion ADSL. C'est beaucoup moins fiable qu'une ligne de téléphone standard. A vous de voir...
Il y a moyen de réduire les frais. Par exemple vous pouvez demander une ligne de téléphone chez Belgacom pour seulement 6 € par mois. Il existe des abonnements ADSL pour étudiants, des abonnements par câble à prix réduits, etc... Mais attention : la ligne de téléphone à 6 € / mois implique un gros supplément à payer chaque fois que vous l'utilisez pour téléphoner. Même si vous avez opté pour un autre opérateur, comme TELE2, vous devrez tout de même payer ce supplément à Belgacom sur chacune de vos communications. Autant dire que cet abonnement à 6 € / mois n'est intéressant que si vous ne téléphonez jamais. (Il parraît que l'on peut maintenant cumuler cet abonnement à 6 € / mois et les appels gratuits le soir vers les postes fixes en Belgique.) L'abonnement par câble à prix réduit ne vous permet pas de transférer beaucoup de fichiers (assez pour surfer modestement et gérer vos mails mais pas davantage). Certains de mes amis se contentent avec bonheur de leur connexion à frais réduits mais d'autres ont rapidement pris une connexion au plein tarif.

Un lecteur me fait remarquer que si on a l'ADSL, si on ne télécharge rien comme gros fichiers et qu'on ne fait que surfer régulièrement et aller voir ses mails, on fait facilement 400 MB/mois de transferts. Cela correspond à ce que j'ai observé chez des amis. Un surfeur modeste mais qui dispose de l'ADSL ou du câble, a besoin de l'ordre de 512 MB/mois. Méfiez-vous donc des 250 MB/mois proposés dans les abonnements à faibles coûts. Si vous choisissez un tel abonnement, il vous faudra sans doute instaurer une discipline pour rester dans les 250 MB/mois. Voici trois pièges qui vous pendent au nez :

Vous installez des petits logiciels : par exemples des messageries instantanées, un service météo, un affichage du contenu de la bourse... Ces petits logiciels vont chercher en permanence des données sur Internet. Certains d'entre eux ont besoin de tellement peu de données qu'ils ne vous poseront pas de problèmes. D'autres par contre, surtout si vous en avez plusieurs et que votre PC reste allumé plusieurs heures par jour... peuvent vous pomper 1 à 2 GB sur le mois. Par exemple un simple chat d'un quart d'heure peut pomper 1 MB de données. (Les premiers logiciels de chat, il y a vingt ans, avaient besoin de 1% de cela pour le même résultat. Les logiciels actuels sont souvent très jolis mais conçus par des incompétents.)

Les virus, chevaux de troie, vers et spyware qui s'installent dans votre ordinateur. Beaucoup d'utilisateurs sont d'une naïveté affligeante face à ce problème. Ils croient à la bonne volonté ambiante. Si vous utilisez Windows, vous avez besoin d'un système de protection très complet, de grande qualité et bien mis à jour. J'ai vu beaucoup de personnes avoir ces problèmes alors qu'elles avaient installé des systèmes de protection qui semblaient complets. Il est nécessaire d'investir dans un système vraìment complet et de qualité. Beaucoup de ces virus, chevaux de troie, vers et spyware envoient ou reçoivent énormément de données vers Internet. Certains d'entre eux "mangent" un crédit de 15 GB en deux jours de temps.

Votre modem est installé d'une certaine façon, qui implique qu'il échange beaucoup de données par Internet. Ces données servent à "synchroniser" le modem pour qu'il fonctionne bien. Cela n'a aucun rapport avec les données que vous-mêmes envoyez et recevez. Ces données du modem sont pourtant comptabilisées sur votre facture, en même temps que vos propres données... Je n'ai pas entendu d'expert me dire que ce problème existe pour les simples connexions Internet pour particuliers. Si la masse de données facturée est trop importante, le plus probable est que vous sous-estimez votre consommation ou qu'il y a un des deux problèmes mentionnés ci-dessus. Sachez néanmoins qu'il existe aussi ce risque technique.

Soyez exigeant pour la protection de votre ordinateur. Une fois qu'il est connecté à Internet, il se trouve face à la jungle. Un ami d'un ami a eu une descente de police parce que son ordinateur était devenu un stock d'images pédophiles. Il a été emmené au poste, avec les menottes et tout. Les policiers ont fini par comprendre qu'il n'était au courant de rien. Un pirate avait pris le contrôle de son ordinateur en passant par Internet, de façon invisible. L'ami a été relâché par la police et prié d'installer des protections dans son ordinateur. Il l'a fait, malgré cela le problème a recommencé. Cette fois-ci les policiers se sont contentés de l'avertir. Il a mis en place une meilleure protection et le problème a été résolu. Il s'agit pour beaucoup de personnes d'une véritable déchéance. Un garçon de mes amis avait son ordinateur infecté. Manifestement le "bidule" dans son ordinateur envoyait beaucoup de données vers Internet. Je lui ai ai expliqué qu'on ne savait pas ce que ces données étaient. Peut-être des images pédophiles, peut-être des copies du bidule... Mais ces données étaient certainement illégales et nuisibles. De plus, le garçon perdait ainsi en quelques jours son crédit de transfert et se retrouvait en vitesse lente. Il était donc directement touché. Non seulement il n'a rien fait pour résoudre le problème mais en plus il laissait son ordinateur allumé en permanence. On est dans la situation d'un toxicomane qui ne prend plus soin de lui, qui finit par perdre ses dents, ses cheveux, une jambe... C'est une situation de déchéance individuelle. Et de dégâts inutiles causés à la société, par négligence. Un autre cas est moins grave mais illustre tout aussi bien l'inconscience de certaines personnes : un ami dépanne des amis parce que leur ordinateur a des problèmes. Il trouve rapidement la cause des problèmes : il y avait une vingtaine de virus et autres, dont une bonne partie notés comme très dangereux. Mon ami réussit à effacer la majorité des virus mais il en reste deux et malheureusement des "dangereux". Les propriétaires de l'ordinateur font alors appel à leur informaticien attitré. Celui-ci leur répond que tout va bien, que les virus on peut les laisser, ce n'est pas grave...

Si un ordinateur sous Windows est connecté à Internet par une ligne à haut débit, il faut en moyenne 20 minutes pour qu'il soit infecté. Installez donc un pack de sécurité complet avant de connecter l'ordinateur à Internet. Tenez-vous aussi au courant de l'actualité. Soyez prêts à réagir rapidement aux nouveaux risques, tout en tenant à l'esprit que certains virus entrent en vous faisant croire qu'ils sont une nouvelle protection... Sous Linux et Mac OS X le risque est beaucoup moins élevé. La situation est nettement plus confortable. Malgré tout il y a des problèmes, donc ne faites pas n'importe quoi, renseignez-vous et demandez un contrôle par une personne qualifiée si possible.

Je ne sais pas quel est le meilleur système de protection pour Windows. Je ne suis pas moi-même utilisateur de Windows. Voici ce que je sais :

Il faut un système de protection complet : antivirus, antivers, anti chevaux de troie, anti spyware, pare-feu, etc... Comptez 50 € dans le commerce.

Il existe des systèmes de protection gratuits qui sont honorables mais la majorité sont des plaisanteries ou sont eux-mêmes des spyware ou chevaux de troie.

Norton, de Symantec, a longtemps été la référence. J'en ai entendu du mal de partout et j'ai moi-même été assez déçu après avoir essayé d'aider un ami qui avait Norton. Un lecteur me dit de Norton : "super lent et pas très stable". Un ami me dit que la dernière version, spécialement conçue pour Windows XP, fonctionne mieux.

Je n'ai pas entendu de plaintes graves à propos de McAfee (prononcez "mec efii"). Le seul reproche est que si on ne fait pas attention en l'installant son usage de tous les jours est casse-pieds.

J'ai installé BitDefender à une amie. J'ai été séduit par le processus d'installation et par son usage mais je ne sais pas encore quelle est la qualité de la protection. Après plusieurs mois elle n'a toujours pas de problèmes... Un lecteur dit en être content lui aussi.

Si vous voulez le meilleur, ce serait parraît-il le système d'intelligence artificielle Kaspersky. Il est plus cher et il faut le commander par Internet. Un lecteur me dit que Kaspersky est seulement un antivirus, donc qu'il faut ajouter d'autres systèmes de protection, pour les autres types de menaces.

Tous ces systèmes vous offrent un forfait de volume de téléchargement par mois. Par exemple 400 MB par mois, ou 10 GB, ou 15 GB... Beaucoup d'utilisateurs ne dépasseront pas le dixième ou le centième de ce volume. Mais vous pourriez malgré tout dépasser ce volume sans le faire exprès. Par exemple en regardant des vidéos en ligne ou en téléchargeant des images de CD. Certains fournisseurs vous facturent ces dépassements au prix de 10 cents par MB. Cela peut paraître peu mais c'est l'inverse : télécharger 10 GB à ce tarif vous coûtera 1000 €. Une somme énorme, égale à deux ans d'abonnement. Les bons fournisseurs vous offrent sur leur site un moyen de connaître à tout moment le volume que vous avez échangé sur le mois en cours. La politique pour les cas de dépassement est variable d'un fournisseur à l'autre. C'est Byzance chez certains, le Goulag chez d'autres. Si vous avez besoin de transférer énormément de données, prenez un compte professionnel, avec une limite plus large ou pas de limite du tout. Certains fournisseurs vous permettent de gérer les dépassements de façon sérieuse. Au moins un fournisseur d'accès par câble a un tarif "honnête" pour les dépassements : Teledis facture 1 € par 500 MB de dépassement. Un fournisseur ADSL impose une limite très large de 40 GB : ADSL2fit (sauf sur l'abonnement minimaliste, la limite est alors de 5 GB). Scarlet facture 1 € par GB de dépassement. La politique chez Skynet et Scarlet est que vous fixez vous-mêmes votre limite par mois. Si cette limite est dépassée (et vous ne voulez pas l'augmenter et payer le supplément), vous pouvez continuer à surfer mais à vitesse réduite.
Le présent texte cite des problèmes potentiels. Mais lisez attentivement les conditions générales spécifiques du fournisseur que vous envisagez. Ce sont de longs textes en petits caractères qui contiennent des choses surprenantes. Les fournisseurs proposent ces conditions générales sur leur site, de façon plus ou moins accessible. Vous pouvez parfois aussi les demander dans des boutiques. Notez, a contrario, que les contraintes énoncées dans ces textes ne sont pas toujours appliquées. Par exemple j'ai pu être déconnecté de deux fournisseurs avant la date imposée et sans payer de frais. J'avais des raisons objectives de le faire. Il n'y a pas eu de discussions ni de problèmes.
Faites attention au mode de payement requis par le fournisseur. Certains exigent une domiciliation bancaire.
Les vitesses de transmission mirobolantes qui vous sont promises sont une limite supérieure. Dans la réalité vos communications seront souvent plus lentes. Les raisons de ces lenteurs sont multiples. Que votre fournisseur d'accès en soit responsable ou non, si quoi que ce soit ralentit les données sur le long chemin entre votre ordinateur et celui que vous contactez... En général les lenteurs sont dues à l'ordinateur émetteur, c'est à dire l'ordinateur dont proviennent les données. Parfois la lenteur est due au fait que les données doivent traverser l'Atlantique. Mais le progrès par rapport à un modem analogique est toujours énorme.
L'ADSL et le câble ont démarré leur carrière à des taux de transfert de l'ordre de 1 Mb/s. Beaucoup d'abonnés ont maintenant une ligne à 3 ou 4 Mb/s. Tenez compte du fait qu'il s'agit là de la vitesse "descendante", c'est à dire la vitesse à laquelle les données arrivent chez vous. Si c'est vous qui envoyez des données, vous êtes limité par exemple à 128 kb/s. Je crois que la limite est actuellement de 1 Mb/s pour les plus chanceux. C'est la vitesse "montante". Si vous envoyez des fichiers sur votre site ou à un correspondant, ou simplement si vous envoyez des mails, vous serez limité à cette vitesse montante. (b/s veut dire "bits par seconde". Il faut huit bits pour transmettre un caractère de texte. kb/s sont des milliers de bits par seconde et Mb/s sont des millions de bits par seconde. Si on veut calculer en caractères par secondes (ou "bytes", ou "octets") on écrit B/s, kB/s et MB/s. 1 B = 8 b mais comptez souvent 1 B = 10 b.)
Un fournisseur qui a déçu et fâché un client peut en avoir enchanté un autre.
Certains fournisseurs d'accès proposent sur leur site des pages qui donnent l'état du réseau et qui mentionnent les interventions planifiées sur leur réseau pour les jours à venir. Lisez-les régulièrement. Cela vous évitera d'être surpris par les problèmes de communication quand les interventions ont lieu. En cas de problème non planifié, vous pourrez suivre la progression de la solution du problème sans vous inquiéter. C'est une des raisons pour lesquelles je conserve un modem analogique.
Un des avantages d'une connexion ADSL ou par câble est qu'elle peut être permanente. Votre ordinateur peut rester en connexion à Internet 24/24 sans que cela vous coûte le moindre supplément. Vous ne devez plus songer à raccrocher le modem. C'est prodigieusement pratique. Dans la réalité cela ne fonctionne pas toujours de façon parfaite. Certains fournisseurs suspendent automatiquement la connexion après un délai de 24 ou 48 heures. Ce n'est pas grave, il suffit de se reconnecter ou de configurer l'ordinateur pour qu'il le fasse automatiquement. Dans d'autres cas, le décrochage sera tout simplement dû à des problèmes techniques, à cause du fournisseur ou de votre ordinateur. Une des raisons pour lesquelles les lignes sont raccrochées par le fournisseur est qu'ils veulent éviter que certains clients ne puissent monter un serveur chez eux. Si vous voulez pouvoir rester connecté en permanence (avec une "adresse IP" constante), il faut prendre un abonnement ADSL professionnel, plus cher.
Si votre ordinateur contient un virus, un ver ou des spywares, il enverra et recevra des données en permanence par Internet. Donc le compteur de votre volume transféré va augmenter derrière votre dos. C'est une bonne raison pour couper votre connexion quand vous n'en avez pas besoin. Pas de parano : si vous gérez bien votre ordinateur, si vous le protégez comme il faut avec des antivirus, pare-feu, mises à jour de sécurité, anti-spyware, etc... vous ne risquez rien. Surveillez simplement à l'occasion pour voir s'il n'y a pas de transferts anormaux de données. Ou faites comme moi : utilisez Linux.
Renseignez-vous auprès de vos voisin ou auprès des habitants de votre pâté de maisons. S'ils n'ont pas de problème avec le système qu'ils utilisent il y a des chances que vous n'en ayez pas non plus si vous vous abonnez au même système. S'ils en ont... Dans certaines zones l'ADSL fonctionne parfaitement et pas l'accès par câble de télédistribution. Inversement dans d'autres zones l'ADSL présente de gros problèmes et pas l'accès par câble... Dans ma zone, un ami et moi avons l'ADSL par deux fournisseurs différents et tout est parfait. Les problème sont très rares, de faible importance et de courte durée. Un troisième ami a le câble. Il se dit globalement satisfait mais il a tout de même souvent "des grosses bulles". Un ami situé dans une autre ville a lui par contre souvent des problèmes sérieux avec sa connexion ADSL.
Si aucun de ces deux systèmes ne fonctionne il existe d'autres solutions :
- La bonne vieille connexion par modem analogique. Investissez dans un modem 56k de qualité pour obtenir le meilleur débit. Choisissez un fournisseur de qualité. Je me suis amusé à collectionner les fournisseurs à l'époque ou c'était "gratuit", objectivement certains sont bien meilleurs que d'autres.
- Pour obtenir un haut débit vous pouvez aussi investir dans une connexion par satellite. Elle vient en renfort de votre connexion par modem analogique, vous devez donc utiliser les deux en même temps et bien sûr payer pour les deux à la fois. Il existe aussi des connexions satellite bidirectionnelles, que vous pouvez utiliser indépendamment de toute autre méthode. Elles vous permettent de surfer au milieu de la brousse et vous offrent un débit élevé dans les deux sens. Mais elles sont plus chères. (Il existe des services unidirectionnels par satellite très bon-marchés, qui servent uniquement à obtenir des émissions globales. Par exemples des communiqués de presse. Votre ordinateur reçoit ces données globales en vrac, sans possibilité de répondre ou de formuler des demandes.)
- Le système ISDN a rendu de signalés services. Il est sans doute encore intéressant dans certains cas. Mais je n'ai pas de renseignements précis.
- Vous pouvez vous connecter par l'entremise d'un GSM. Il existe plusieurs systèmes je crois. Mais c'est une technologie chère et qui n'offre pas un débit très élevé. C'est en général réservé à un usage professionnel mobile. Le système i-mode qui vient de sortir est relativement peu coûteux. Il permet d'envoyer et de recevoir des e-mails avec un GSM adapté et de surfer sur certains sites. Je ne sais pas s'il permet de connecter un GSM à un PC pour donner un accès Internet standard à ce PC.
En ADSL il existe deux types de modems : ceux qui se connectent sur un port USB de votre ordinateur et ceux qui se connectent sur un port Ethernet. Les modems USB sont bon-marchés mais ils peuvent poser de gros problèmes. La moitié de mes amis qui ont un tel modem se tirent les cheveux. Ils ont également le désavantage d'être spécifiques à certains types d'ordinateurs ou de systèmes. Par exemple ils peuvent très bien fonctionner avec Windows mais le jour où vous installez Linux sur votre ordinateur ou qu'un ami débarque avec son Mac... Parfois cela fonctionnera quand-même mais il faudra bricoler. Les modems Ethernet sont plus chers (60 € minimum). Si votre ordinateur n'a pas de fiche Ethernet (vérifiez), il faudra acheter et placer une carte d'extension Ethernet. Cela ne coûte que 10 € mais il faut être technicien pour la placer à l'intérieur de l'ordinateur. Passés ces problèmes de coût et d'installation d'une carte réseau Ethernet, c'est le rêve :
- Peu de problèmes, souvent aucun.
- Pas besoin de démarrer la connexion à l'allumage de l'ordinateur.
- Cela fonctionne avec tous les ordinateurs (qui ont une fiche Ethernet).
- Des protections supplémentaires contre les hackers et leurs vers et autres chevaux de Troie.
- Si vous avez des problèmes de connexion il sera plus facile d'affirmer que c'est la faute de votre fournisseur et pas de votre ordinateur.
- Il vous sera plus facile de brancher plusieurs ordinateurs en même temps sur la même ligne ADSL. Certains modems ADSL Ethernet sont même d'emblée conçus pour cela (100 € minimum).
En bref c'est du matériel de pros ; l'efficacité sans soucis. Pour un prix sommes toutes raisonnable. (Pour l'Internet par câble de télédistribution, tous les modems sont de type Ethernet. S'il faut placer une carte Ethernet dans votre ordinateur, ce n'est pas un problème : un technicien passera chez vous pour l'installation. Il peut aussi se charger d'installer la carte Ethernet dans l'ordinateur (enfin je crois).) Attention : il existe actuellement des modems ADSL Ethernet bon-marchés. Ils posent des problèmes plus ou moins graves. J'ai par exemple essayé un TOPCOM Webr@cer 881. C'est une véritable horreur : il fonctionne correctement pendant trois jours puis la connexion se met à planter sans arrêt. Les menus de configuration sont fragiles. Je l'ai ramené au magasin. La loi oblige le vendeur à reprendre l'appareil s'il est ramené ou renvoyé endéans les 7 jours et de rembourser le client. J'ai dû me contenter d'un bon d'achat dont je ne sais que faire (Media Markt). Un lecteur me rapporte des problèmes graves avec un TOPCOM Webr@cer 852. Il a suffit de mettre un autre modem pour résoudre ses problèmes. Des amis ont un autre modèle de modem ADSL Ethernet bon-marché. Leur problème est moins grave : ils doivent éteindre et rallumer le modem toutes les semaines. (Les seuls modems ADSL que je connaisse que l'on peut installer et complètement oublier sont les SpeedTouch Ethernet. Il en existe des modèles très différents, à des coûts différents aussi, mais tous semblent parfaits. (Les modèles SpeedTouch USB sont les meilleurs modems USB que je connaisse mais ils sont beaucoup moins sûrs que les Ethernet.)) (Tous les appareils TOPCOM ne semblent pas mauvais. Jusqu'à nouvel ordre je suis très content d'un routeur TOPCOM BR-604. Il ne m'a coûté que 29 € et semble parfait pour tous aspects mécaniques ou électroniques.) Une autre remarque : certains très vieux modems Ethernet fonctionnent en réalité sur le même principe que les modems USB et posent donc les même problèmes. Il s'agit par exemple de anciens modems "home" de la game SpeedTouch Ethernet.
Si vous trouvez dans ce texte un reproche contre un fournisseur, cela ne veut pas dire qu'un autre fournisseur n'a pas le même problème, même si ce reproche ne lui est pas fait.

En gros, j'ai eu ou entendu des problèmes avec les adresses e-mail de tous les fournisseurs de connexion ADSL ou câble. D'une façon générale la majorité des fournisseurs d'adresses e-mail ne font pas bien leur travail. Souvent, il n'y a pas trop de problèmes et on peut avoir l'impression que ça va pendant un certain temps. Puis un jour il arrive un problème très embêtant... Le mieux à faire est de prendre une adresse e-mail à part, chez un fournisseur sérieux et payant. Cela ne coûte en général pas cher, de l'ordre de 25 €/an. Notez qu'il existe aussi des fournisseurs payants et mauvais. Personnellement je suis enchanté de mon adresse e-mail gratuite chez Google.

Ne confondez pas les bits et les bytes. Il faut en gros 10 bits pour transmettre 1 byte. Les gens sérieux utilisent un b minuscule pour les bits et un B majuscule pour les bytes. (Un octet est la même chose qu'un byte.) Cela veut dire qu'une vitesse de transfert de 512 kb/s vous donnera peut-être 53 kB/s. Donc 53 ko/s. (En gros, un byte (octet) est un caractère de texte. Le présent paragraphe est constitué de 695 caractères de texte, donc il utilise 695 bytes de mémoire pour être mémorisé dans votre ordinateur (en fait un peu plus mais peu importe) et il faut 0,002 secondes pour le transmettre par Internet à une vitesse de 300 kB/s (en fait un peu moins mais peu importe).)

Le logiciel Skype (et d'autres) permet de téléphoner en passant par Internet. A condition de payer un abonnement, Skype vous permet d'utiliser votre PC pour téléphoner vers des postes fixes et des GSM. Donc, vous pouvez prendre un abonnement Internet par le câble de télédistribution et avoir la possibilité de téléphoner ; sans souscrire un abonnement pour une ligne de téléphone. Notez que Skype peut être capricieux, difficile à installer et est certainement moins fiable qu'un bête téléphone fixe. Si vous possédez à la fois Skype et un GSM de qualité, vous avez une probabilité raisonnable de pouvoir appeler les pompiers ou une ambulance...

Plusieurs fournisseurs proposent une formule ADSL + téléphone ou câble + téléphone. Le principe est que le téléphone passe par l'ADSL ou le câble, suivant le même principe que Skype. Je n'ai jusqu'à présent rencontré qu'une seule personne qui s'en dise contente. Tous les autres considèrent ce système comme une catastrophe. La connexion est mal gérée par le fournisseur, le matériel installé chez l'utilisateur est de piètre qualité, etc, etc... Un ami débranche ce système tous les soirs parce qu'il a peur d'un incendie. Les interruptions du téléphone sont fréquentes et durent des heures, parfois des jours. Même la qualité de l'accès Internet est altérée. Ce système de téléphonie est intrinsèquement moins fiable, par exemple parce qu'il ne peut pas fonctionner en cas de panne de courant, contrairement à une ligne de téléphone classique. Mais les fournisseurs s'y sont vraiment mis pour que tout soit faible et problématique. Si la téléphonie VoIP vous intéresse, je vous recommanderais plutôt de prendre un abonnement Internet de qualité et d'utiliser des logiciels à partir de votre PC. Gardez un ligne de téléphone normale en sus.

J'entend souvent des personne se plaindre de la télévision par l'ADSL. En toute généralité, je constate que tous les fournisseurs sont mauvais dès qu'il tentent de sortir de leur domaine. Si vous voulez un service parfait, prenez une ligne de téléphone classique pour téléphoner, un abonnement ADSL classique pour accéder à Internet et un abonnement de télédistribution par câble classiquepour disposer de nombreuses chaînes de télévision. Vous pouvez en sus utiliser votre PC pour faire du VoIP et regarder des chaînes en lignes, mais en sachant que ce sont encore des gadgets, souvent de faible qualité et pas toujours fiables.

En ce qui concerne la ligne de téléphone, une installation ADSL de base est très simple. Avant l'ADSL, votre téléphone était simplement connecté à la prise murale du téléphone. Une fois l'ADSL installé, vous débranchez votre téléphone de la prise murale. A la place, vous enfichez dans la prise murale une sorte de grosse prise. On appelle cela un "filtre ADSL". Cette prise/filtre a deux sorties. Sur l'une vous branchez votre téléphone, sur l'autre vous branchez le modem ADSL (qui est connecté à votre ordinateur). C'est aussi simple que cela. Si vous avez plusieurs téléphones, la situation se complique. Soit vous utilisez une prise/filtre pour chaque téléphone, soit vous vous connectez tous les téléphone sur la sortie téléphone d'une prise/filtre unique. La première option est parfois inévitable mais elle est la plus chère et elle dégrade la qualité des signaux. La deuxième option doit être préférée. Si vous n'utilisez pas de prise/filtre, l'ADSL fonctionnera correctement mais le téléphone produira des chuintements horribles.

Je n'ai aucune expérience en connexions sans fil (WiFi). Je peux juste dire que je n'oserais pas installer chez moi ce type d'appareils qui émettent des ondes radios en permanence, à des fréquences proches de celles qui perturbent le fonctionnement de certaines molécules dans les organismes vivants. Si vous utilisez un routeur sans fil, veillez à protéger vos connexions par des mots de passe sérieux. Sinon votre installation peut être utilisée / piratée par des voisins ou par des personnes malhonnêtes. Parfois un voisin utilise votre installation en toute bonne foi : il ne sait pas qu'il surfe en passant par votre modem/routeur sans fil et non par le sien... Si vous vous entendez bien avec vos voisins et que leurs besoins sont limités, il peut être convivial de partager votre connexion sans fil avec eux. Personnellement dans ce cas je préfère faire l'effort d'installer un câble Ethernet.

Un ami a demandé une connexion ADSL chez un fournisseur bon-marché. Trois mois après il n'avait toujours rien. Il a changé de fournisseur et a eu sa connexion rapidement. Si cela vous arrive, n'attendez pas trois mois... Si le délais qu'on vous avait annoncé est franchement dépassé, changez de crémerie. Mais prevenez le fournisseur précédent, idéalement par lettre recommandée.

L'ADSL est beaucoup moins cher en France. Le GSM par contre est plus cher...

J'entend de plus en plus souvent parle de problèmes avec les connexions ADSL. Vitesses lentes, transferts interrompus... Il semble que ces problèmes arrivent surtout aux personnes habitant à la campagne, parce qu'elles se trouvent loin du relais téléphonique qui gère leur ligne de téléphone. D'après les anecdotes il me semble que les fournisseurs gèrent ce problème avec peu de compétence. Voici quelques remarques :

La distance ne vous empêche pas d'avoir une connexion ADSL. L'effet de la distance est seulement de diminuer la vitesse de la connexion ADSL. Si vous êtes très proche du relais (moins de 4 km) et que toutes les connexion sont bonnes, vous pouvez normalement bénéficier de la vitesse maximale de l'ADSL actuel, qui est de 4 Mb/s. Si la distance est plus grande, votre vitesse sera plus basse : 2 Mb/s, 1 Mb/s voire 512 kb/s. Il semble que certains fournisseurs refusent d'abonner un client si sa distance au relais est de plus de 4 km, parce que le contrat d'abonnement porte sur une vitesse de 4 Mb/s. Il est clair que cette vitesse de 4 Mb/s ne peut alors pas être garantie ou obtenue. Mais une vitesse de même 512 kb/s reste une fort bonne connexion Internet. Pourquoi en priver le client ?

Un bon modem ADSL s'adapte automatiquement à la qualité de la ligne. Il va de lui-même réduire la vitesse de transfert, pour garantir un liaison de qualité, qui ne perd pas de données et n'a pas d'interruptions de transfert. Il semble, malheureusement, que actuellement même des modems de marques, voire fournis par les fournisseurs d'accès ADSL eux-mêmes, ne sont plus capables de cette souplesse. S'ils ne sont pas dans des circonstances idéales permettant un transfert parfait à 4 Mb/s, il y aura toujours des problèmes.

Le fournisseur lui-même peut diminuer la vitesse maximale de la ligne. Il peut imposer par exemple que la vitesse ne soit jamais plus de 1 Mb/s. C'est une bonne pratique si les faits démontrent que la ligne ne permet pas de dépasser cette vitesse.

Si vous avez une connexion ADSL et qu'il y a des problèmes, attaquez la question de votre côté. Avant de demander à votre fournisseur de réduire la vitesse (ce qui ne résout pas toujours les problèmes), faites les tests suivants. Tout d'abord, empruntez des modems différents du vôtre à des amis. Même si votre modem ADSL est neuf et d'une marque réputée, il est possible que vous constatiez qu'en utilisant un autre modem il n'y a plus aucun problème. Un ami a un transfert parfait à 4Mb/s avec un modem vieux de plus de cinq ans tandis que le modem neuf et de marque que son fournisseur vient de lui offrir calle même quand la vitesse est limitée à 1 Mb/s ! Ensuite, mettez en question votre installation téléphonique. Votre installation comporte-elle plusieurs téléphones branchés sur la même fiche de téléphone ? Ce n'est pas un problème à priori, à condition que les lignes vers les téléphones partent de la sortie du filtre ADSL. Ce filtre ADSL est de préférence unique et placé directement sur la fiche du téléphone. Le filtre ADSL est-il bon ? Faites un essai en débranchant tout de votre fiche du téléphone et en branchant uniquement votre modem ADSL. Faites ce test avec le filtre ADSL et sans le filtre ADSL (si aucun téléphone n'est branché, le filtre ADSL est je crois inutile). Quelle est la nature du câble qui relie votre modem ADSL à la fiche du téléphone ? Si c'est un câble de téléphone raisonnablement court, vous êtes dans des circonstances idéales. Si c'est un long fil électrique de source quelconque, tous les problèmes sont possibles... Il n'aurait pas dû ouvrir sa fiche du téléphone mais en le faisant, un ami a constaté qu'un des fils était mal vissé. Il était simplement posé sur le contact électrique... En le fixant correctement il a résolu ses problèmes. Tout cela étant dit, répétons qu'un "vrai" modem ADSL est sensé fonctionner correctement même si l'installation téléphonique est exécrable. Au pire, il imposera une vitesse de transfert plus basse.

Belgacom / Skynet

Si j'en juge par les témoignages recueillis et par ma propre expérience, l'offre ADSL de Belgacom est devenue la référence de qualité pour l'accès rapide à Internet sur le territoire belge. Dans le doute, prenez Belgacom...

Des offres très diverses sont proposées par Belgacom. Il y aurait moyen d'obtenir une connexion de base relativement bon-marché. Un lecteur m'a informé que Belgacom offre pour le moment une connexion ADSL à prix réduit pour les familles qui ont au moins un enfant étudiant. Cette offre n'est renseignée nulle part. De plus, elle semble associée à des conditions nébuleuses et fluctuantes. Je partage l'avis de ce lecteur : cette offre est destinée à être sortie du chapeau pour les clients qui veulent quitter Skynet pour un autre fournisseur d'accès Internet.

Techniquement, la connexion ADSL de Belgacom est virtuellement irréprochable :

Je n'ai pas eu la moindre interruption de service. En gros, tous mes amis qui ont l'ADSL par Belgacom sont contents. La seule condition est d'avoir un modem ADSL de qualité. Donc pas un modem USB. Il faut un modem Ethernet, et pas un produit blanc.
Une fois la connexion lancée l'ordinateur peut rester connecté des jours entiers sans la moindre bulle.
Quand vous demandez une connexion ADSL chez Belgacom, elle sera en général effective après quelques jours seulement. Les autres fournisseurs prennent plus de temps. Ce n'est pas toujours de leur faute, ce retard est organisé par Belgacom, qui a la main-mise sur le réseau de téléphone. Par exemple si le numéro de client Belgacom n'est pas fourni dans un dossier de demande de connexion ADSL, Belgacom refuse le dossier. Ce renseignement se déduit pourtant aisément du numéro de téléphone de l'abonné, ou de son nom et de son adresse. Cela peut aussi jouer à votre avantage : si vous avez des ennuis avec un fournisseur ADSL, passez à Belgacom/Skynet. Vous aurez une connexion de qualité en quelques jours ouvrables seulement. (Attention aux conditions de rupture avec le fournisseur précédent.)
Avant on pouvait dépasser franchement la limite des 10 GB transférés par mois et ne jamais payer de supplément. Cet avantage de Skynet semble maintenant être terminé. L'avantage de la connexion Skynet en cette matière, c'est que vous pouvez acheter des "volume packs". Cela vous permet de dépasser la limite de 10 GB sans payer un coût prohibitif. Ce que vous n'aurez pas consommé d'un volume pack sera reporté sur le mois suivant. Ainsi, à condition de surveiller votre volume transféré de façon préventive et de prendre des initiatives avant le dépassement, vous évitez les problèmes.

Skynet "offre" un service intéressant contre les virus dans les mails (2 € / mois).

J'ai entendu dire que même pendant la période initiale d'un an on peut résilier son abonnement ADSL chez Belgacom. Il y a juste un préavis de 3 mois.

Les inconvénients à prendre une connexion ADSL chez Belgacom / Skynet sont les suivants :

Pendant quelques années, par intermitences, le courrier électronique de et vers des adresses Skynet et Belgacom a eu de sérieux problèmes. En particulier pendant les vacances. Ces problèmes semblent avoir été résolus avec le temps. Mes amis qui ont une adresse e-mail chez Skynet ne me signalent plus de tracas.

Un ami, pourtant installé dans le centre de Bruxelles, a régulièrement de gros problèmes. Certains soirs sa connexion ADSL Skynet est tellement lente qu'il devient impossible de l'utiliser de façon sérieuse. D'autres jours elle est complètement bloquée pendant quelques minutes ou quelques heures. Curieusement, démarrer l'ordinateur sous Linux et démarrer l'ADSL résout le problème. Ensuite mon ami peut de nouveau surfer pendant au moins quelques heures sous Windows. Il est la seule personne que je connaisse à avoir de tels problèmes avec Skynet. Il utilisait un modem ADSL USB fourni par Belgacom... Ses problèmes ont été résolus en prenant un "vrai" modem ADSL. Un SpeedTouch Ethernet en l'occurence. Un autre ami a eu des problèmes les premières 24 heures puis tout a été parfait. Il semblerait que ces problèmes soient délimités par quartiers de la ville.
Comme le payement de l'ADSL est porté sur la facture du téléphone, je suppose que si vous ne payez pas l'ADSL, votre téléphone sera suspendu.
On ne vous le dit pas non plus, mais vous devez payer deux mois d'abonnement d'avance. Donc si vous avez souscrit votre abonnement ADSL juste après avoir reçu votre dernière facture de téléphone, à la facture suivante vous devrez payer les deux mois écoulés plus les deux mois d'acompte. Soit 160 €, a payer endéans les deux semaines. Si vous avez ne fus-ce qu'un jour de retard pour terminer de vous acquitter de cette somme, Belgacom ouvre le feu avec un supplément de 6 € à payer. Notez que l'offre actuelle résout le problème : les deux premiers mois sont gratuits.
L'abonnement se paye tous les deux mois, ce qui fait une facture de 80 € pour l'ADSL. Si vous n'êtes ni riche ni prévoyant, cela peut poser un problème. D'autres fournisseurs vous présentent une facture tous les mois.
Le délais officiel de préavis pour couper la ligne ADSL (passé le délai initial d'un an) est très long : trois mois. Quoique personnellement j'ai été déconnecté très vite quand j'en ai formulé la demande.
Ne faites pas aveuglément confiance à Belgacom s'il vous est affirmé que la connexion ADSL est possible chez vous. Une entreprise a posé la question, qui était cruciale pour ses activités, avant de s'installer à un endroit. Et puis...
C'est la connexion ADSL la plus chère, à offre égale.
Un lecteur m'a raconté ses déboires avec le helpdesk de Skynet. Après l'installation de son système ADSL Skynet une fenêtre lui indiquait "connexion Belgacom.net". La connexion fonctionnait correctement mais il décide tout de même de signaler la chose à Skynet. On lui dit que c'est à cause du système Zonealarm et qu'il faut le supprimer. Il le fait mais du coup sa connexion cesse de fonctionner. Alors suit un enchaînement de recommandations : acheter de nouveaux filtres et un nouveau câble, effacer son disque dur et installer un nouveau Windows... On lui explique aussi que c'est de sa faute : il ne fallait pas supprimer Zonealarm, il fallait le désactiver. Alors que ce sont eux qui lui ont bien dit au départ de le supprimer. Après deux semaines et toutes ces dépenses, un étudiant hilare lui règle le problème en trois minutes. Il y a encore des problèmes de connexion mais ça fonctionne. En bref le helpdesk de Skynet recommande tout et n'importe quoi. Je suppose qu'ils ont des fiches avec les problèmes potentiels et leurs solutions. Quand ils ne comprennent pas un problème ils tirent une fiche au hasard... C'est le comportement de personnes qui s'en fichent. Ou qui sont harcelées par leur direction pour traiter les appels plus vite. Auquel cas c'est la direction qui s'en fiche.

Un lecteur m'a raconté un problème de facturation. Son abonnement Skynet était payé par carte VISA. Cette carte faisait partie d'un lot de trois cartes associées au même compte. Une des cartes est volée et par maladresse la banque annule les trois cartes, dont celle qui servait à payer l'abonnement ADSL chez Skynet. Après un an sans rien dire Skynet coupe purement et simplement la connexion. Aucune prise de contact, aucun message d'avertissement préalable, rien... Quand ils sont contactés les techniciens de Skynet se justifient de façons abracadabrantes. Ils sont d'une mauvaise fois parfaite. La situation finit par se normaliser mais tout cela était bien inutile.

Je crois que cela dépend des endroits mais un travers de la politique de Belgacom consiste à dire que Belgacom est parfait et Belgacom ne commet jamais d'erreurs. Vous aurez beau avancer des preuves et donner des explications, vous aurez affaire à un mur. Toutes les personnes chez Belgacom ne sont pas de mauvaise foi mais si vous tombez sur cet os... "nous sommes excellents, point à la ligne !" Un ami a une installation où tout a été mal fait par Belgacom : téléphones, modem ISDN... rien ne va. Au fil des années il a réussi à refaire l'installation et les réglages, pour aboutir à quelque chose de correct. Quand il téléphone chez Belgacom, des ingénieurs lui raccrochent au nez, on veut lui faire payer les frais des problèmes... c'est l'arbitraire et l'incompétence. Parfois il tombe sur un employé un peu éveillé et il peut discute avec lui gentiment et obtenir les informations techniques dont il a besoin. Il habite dans le fin fond d'une région isolée... où la nouvelle attitude positive de Belgacom n'a peut-être pas encore percé...

Un ami me fait remarquer que Skynet est une entité séparée de Belgacom. Quand il a affaire à une personne de chez Skynet il est traité correctement et avec compétence. Les personnes de chez Belgacom, par contre, sont parfois à la limite de la violence.

Wanadoo

Wanadoo a été racheté par Tiscali, qui a été à son tour racheté par Scarlet. J'ai donc effacé la rubrique Wanadoo. Merci à Greg pour cette info.

Scarlet

J'ai été abonné chez Scarlet pendant plusieurs années. A l'origine j'étais chez Planet Internet, qui a été racheté par Scarlet. Je viens de quitter Scarlet. On peut dire qu'ils m'ont virtuellement chassé. J'ai toujours payé mon abonnement, chaque début de mois, avec une régularité de métronome. Un jour, une semaine après le payement habituel, ma connexion est suspendue. Je téléphone au helpdesk : "c'est parce que vous n'avez pas payé votre facture ! Ah tiens si, vous avez payé... Euh... vous serez reconnecté en fin d'après-midi." Je n'ai pas été reconnecté. Je retéléphone le lendemain, même conversation, en plus nébuleux... Je laisse tomber et je pars demander une connexion à Belgacom. Je sais quelle est la raison du problème : du temps de Planet Internet le délai de payement des factures était d'un mois. Cela me permettait de payer en début de mois, avec le reste de mes factures. Scarlet décide soudainement de diminuer le délais d'un mois à deux semaines. Du coup mes payements arrivent en retard à leur goût... Si j'étais riche, je payerais un mois supplémentaire pour leur faire plaisir et l'affaire serait classée. Je leur envoie un message pour ouvrir le dialogue... Comme je suis un vieux client je m'attend à être traité avec compréhension. Ils pourraient par exemple reculer ma date de facturation d'une semaine... Cela arrangerait tout le monde. Je serais d'accord de payer les 10 € correspondants. Ainsi personne ne profite de personne et tout est bien... Je reçois une réponse nébuleuse comme quoi "mon dossier est classé"... Ensuite ils coupent ma connexion alors que ma facture est payée depuis une semaine... On sent derrière cela un comptable obstiné, qui a décidé de broyer les clients qui ne se plient pas à son fantasme. Bon... tant pis pour eux... L'esprit de l'abonnement Scarlet a bien changé depuis l'époque où j'étais abonné chez Planet Internet.

Globalement, le service Scarlet n'est pas mauvais. La connexion est excellente, elle est rapide et virtuellement sans interruptions. Le helpdesk répond assez vite et de façon correcte à mon goût. Récemment la vitesse de téléchargement était devenue un peu lente. J'ai envoyé un message... en quelques jours elle est remontée à la vitesse maximum. C'est impeccable...

Le désavantage de Scarlet pourrait se résumer ainsi : "une certaine fragilité". Mon problème avec le service comptable en est un exemple. Un ami a rencontré un autre problème, technique : il a souscrit un abonnement ADSL + téléphone. C'est économique et cela fonctionne bien. Un jour son fils fait un réglage au réseau de la maison. *Pouf* la connexion Scarlet cesse de fonctionner. Le fils n'avait pourtant rien fait de "grave". J'étais présent, je peux affirmer que les modifications qu'il avait faites étaient légitimes et n'avaient aucune raison de toucher la connexion. Quand bien-même, la remise à zéro des paramètres aurait dû résoudre le problème... mais rien à faire. Ils sont restés pendant deux jours sans Internet et surtout sans téléphone, jusqu'à ce que Scarlet rétablisse la ligne. Deux mois plus tard ils ont de nouveau eu une coupure, sans avoir touché à rien dans leur installation. J'ai eu d'autres anecdotes racontant les mêmes types de problèmes. En général le client n'avait touché à rien. Ca saute tout seul... Mais tous sont unanimes : ils font de grosses économies. Une chose me dérange beaucoup dans ce système ADSL + téléphone : le modem "Scarlet Box" qui vous est fourni est livré avec un transformateur électrique. Ce transformateur chauffe de façon anormale. Ils est sous-dimensionné pour économiser quelques euros.

Le système Scarlet semble ambitieux et performant. La majorité des personnes chez Scarlet sont objectivement de bonne volonté. Mais il y a peu de redondance et quelques grosses lézardes. Je dirais que Scarlet est un bon opérateur si le service que vous leur demandez n'est pas vital pour vous, si vous pouvez vous en passer quelques jours à l'occasion...

Durant les premiers mois de mon abonnement il y a eu quelques interruptions de service, de quelques heures. Elles étaient renseignées sur la page des interruptions de service. Depuis il n'y a plus eu de problèmes. On dirait que la ligne est stabilisée. Elle est même remarquablement stable.
Le quota de transfert est de 15 GB/mois. En cas de dépassement, il faut payer un supplément de 1 € par GB, ce qui me semble honnête. De plus on peut imposer soi-même la limite. Si elle est dépassée on passe en vitesse lente, c'est tout. (Ce système a cessé de fonctionner correctement. J'ai dépassé la limite récemment mais la connexion ne s'est pas mise en vitesse lente. Le dépassement m'a été facturé. Ce n'est pas grave, cela ne faisait que quelques € de plus sur ma facture... Mais en cas d'accident, par exemple un cheval de Troie qui prend le contrôle de votre ordinateur, cela peut faire des dizaines d'euros de supplément et le filet de sécurité ne fonctionne pas...)
Scarlet propose un abonnement moins cher : 25 € / mois, pour un volume de 400 MB / mois. C'est très intéressant si vous êtes un petit utilisateur. Votre ordinateur peut rester connecté en permanence et vous pouvez surfer et envoyer des e-mails un peu quand vous voulez. Pas trop souvent quand-même : mes amis qui ne se surveillent pas font de l'ordre de 500 MB / mois. Surveillez bien votre consommation. Si vous faites un peu attention à ne pas télécharger de gros fichier ni regarder trop de séquences vidéo, si vous surveillez du coin de l'oeil votre volume transféré, tout est parfait. Attention si vous dépassez les 250 MB : le supplément à payer ne sera pas énorme si vous avez juste un peu dépassé. Par contre si votre beau-frère est passé et a cru que vous avez une connexion à 15 GB / mois, la facture va vous faire glapir votre détresse. Le tarif pour les dépassements est beaucoup plus élevé que pour la connexion à 15 GB / mois. (Personnellement il me faut un minimum de 5 GB / mois et j'approche les 15 GB plusieurs fois par an.)
Les e-mails fonctionnent bien.
Vous recevez une facture par mois et vous avez un délais pour la payer. C'est cool. Mais attention à la première facture : elle arrive à la fin du premier mois et elle vous demande de payer le mois écoulé et le mois à venir, donc 78 €.
Leur Helpdesk est acceptable Si on ne pose pas une question trop extraterrestre ça va. Les dernières questions en date que j'ai posées ont été traitées correctement et rapidement. Un lecteur se plaint d'avoir dû rester devant son téléphone pendant 6 heures avant d'obtenir un technicien de Scarlet au bout du fil. Personnellement j'ai un jour dû attendre de l'ordre d'une heure, pendu au téléphone à écouter de la musique et des sonneries. Si vous envoyez un message écrit, par le formulaire du site de Scarlet, la réponse peut parfois arriver après 15 jours, pour vous dire qu'ils ne peuvent rien faire. Mes appels récents au helpdesk ont été reçus et traités rapidement.

Les inconvénients de Scarlet sont les suivants :

Avec votre abonnement ADSL vous avez droit à un espace Web de 50 MB. Voici une liste des problèmes causés par Scarlet. Notez que cette liste se dégrossit au fil de temps. Scarlet améliore ce poste pas à pas :
- Seuls deux clients FTP peuvent être connectés à la fois. Cela ne pose pas de problème si vous êtes un petit utilisateur sage qui utilise un utilitaire FTP standard pour mettre benoîtement ses fichiers dans l'espace Web. Par contre si vous voulez travailler de façon moderne et ambitieuse, vous l'avez dans le baba comme on dit.
- Chez certains fournisseurs d'espace Web, si vous mettez des fichiers dans un répertoire sans fichier index.html, le serveur génère automatiquement un fichier index.html qui liste le contenu du répertoire et permet de télécharger les fichiers présents. C'est pratique. Cela vous permet par exemple de placer en vrac des fichiers dans un répertoire à destination de vos amis, sans devoir mettre à jour sans arrêt le fichier index.html. Le serveur de Scarlet ne le fait pas.
- L'adresse de votre site contient le caractère ~ inévitablement (à moins de payer un supplément). C'est un classique dans les sites Web perso mais c'est devenu un problème de nos jours. Sur beaucoup de claviers modernes le caractère ~ est difficile à obtenir. Si vous donnez l'adresse de votre site à une personne qui ne maîtrise pas son clavier elle risque de vous répondre qu'elle n'a pas pu visiter votre site.

La facturation et la gestion du quota mensuel ont parfois de grosses bulles : factures soudainement pressantes, factures en retard... J'ai une fois eu la mauvaise blague de voir ma connexion passer en faible vitesse parce que le quota du mois précédent était compté avec le quota du mois en cours. Il m'a fallu envoyer des messages pendant deux semaines avant que le problème soit réglé. J'ai même téléphoné au Help Desk. Chaque fois j'ai reçu une réponse obtue ; "C'est votre faute !". Comme chez Belgacom. Brrrrr... J'ai envoyé des documents et des preuves par la poste. Finalement le problème a été régularisé, sans aucun commentaire. Cela a semblé stabilisé pendant plusieurs mois. J'ai de nouveau eu des problèmes, récemment, mais peu graves et tout de suite corrigés par Scarlet. (Je viens de quitter Scarlet, les problèmes de facturation étant devenus trop graves.)

J'avais une adresse chez Planet Internet, que j'aimais beaucoup : eb.ip@pi.be. Scarlet a décidé que toutes les adresses @pi.be et @planetinternet.be deviendraient @scarlet.be. Leur but est je suppose de faire de la publicité pour Scarlet. C'est une attitude que je trouve médiocre. J'ai renoncé à avoir une adresse e-mail chez Scarlet et j'ai pris une adresse e-mail chez un fournisseur qui semble sérieux. Il m'a fallu essayer plusieurs fournisseurs. Aucun n'était aussi bon que Scarlet. Finalement un ami m'a conseillé GMail, dont je suis enchanté.

Scarlet vend des modems, en particulier des modems ADSL de marque TOPCOM, qui sont manifestement franchement mauvais. De surcroît ils les vendent beaucoup plus cher qu'en magasin.

Un témoignage d'un lecteur sur sa connexion "Scarlet One" qui propose l'ADSL + le téléphone gratuit :

Des problèmes de tonalité sans arrêt, le debit payé n'est pas celui recu !! Lorsque vous faites un test de bande passante ou un essai de ligne chez un concurrent vous êtes deconnecté et la box doit être débranchée pour se remettre a jour. Je suis resté un mois sans téléphone fixe et il avaient même osé me facturer. J'ai envoyé une mise en demeure que je voulais un geste commercial ou je partais sans préavis de suite ils m'ont reconnecté et mon credité de 50 €. C'était en août 2005 et voila de nouveau depuis une semaine sans rien ! Ma Scarlet Box ne s'allume plus et après avoir envoyé une dizaine d'e-mails de mon autre adresse AOL en france, je n'ai toujours pas eu de réponse. Je vais devoir me rendre a Vilvoorde lundi pour voir le probléme ! [//] Je me suis abonné chez Scarlet parce que beaucoup de connaissances qui ont la Scarlet Box en sont contents. L'ami qui me la conseillée et qui est venu l'installer pense que je suis malchanceux et que depuis le debut ma Box a des problémes. Je vais voir lundi. Ce que je ne trouve pas normal c'est leur façon de répondre !! Presque nulle. Ou alors il faut appeler, c'est gratuit leur service de téléphone. Mais comment faire si on est en panne !! Je pense qu'ils ont répondu a tous mes e-mails mais sur mon adresse Scarlet !! Alors que je leur ai précisé que la Box est en panne et que j'écris de ma seconde adresse en France ! Je vais bien voir...

ADSL2fit

J'ai très peu de renseignements sur ce fournisseur. Un lecteur me dit qu'aux débuts d'ADSL2fit les connexions ADSL pouvaient être trop lentes. Mais actuellement ce serait bon. Chez ADSL2fit la limite pour la quantité de données transférées chaque mois est de 40 GB sauf pour l'abonnement minimaliste (5 GB).

Une pétition circule à cause des problèmes rencontrés par les utilisateurs : http://www.myprice.be/petition_adsl2fit.asp

TELE2_INTERNET

TELE2 vient de racheter Versatel.

Un ami campagnard a pris un abonnement ADSL chez TELE2. Initialement il utilisait un vieux modem ADSL qu'il possède et la connexion était parfaite. Ensuite il a accepté le système ADSL + téléphone "tout en un" de TELE2. Les erreurs administratives de TELE2 lui ont causé quelques jours sans ADSL, ce qui n'est pas très grave. Un fait plus dérangeant est que le modem qui lui a été fourni était défectueux. Quand il téléphonait la conversation était systématiquement coupée après un certain temps et il devait retéléphoner. Il y avait plusieurs autres problèmes, comme la ligne du correspondant qui sonne occupée alors qu'elle ne l'est pas, etc... Il avait des problèmes pour surfer, pour télécharger des fichiers... Le problème a duré des mois. TELE2 a baissé le débit de la ligne jusqu'au minimum possible... en vain. Finalement TELE2 a fourni un deuxième modem et a repris le modem défectueux. Depuis mon ami a moins de problèmes. Il arrive même qu'il puisse me téléphoner plus d'une demi heure de suite sans coupure !

Pas rancunier, mon ami a voulu m'offrir un abonnement ADSL chez TELE2. Comme j'habite en ville, il était probable que j'aie un service correct. Il téléphone donc à TELE2 et leur demande de me brancher un ligne ADS, tout en lui envoyant la facture tous les mois. Après un mois il reçoit une lettre de TELE2, qui lui explique qu'il ne peuvent pas lui activer une ligne ADSL puisqu'il a déjà une ligne ADSL. Il leur téléphone et leur explique que la ligne était pour quelqu'un d'autre, qu'il fallait juste lui envoyer les factures. Après plus d'un mois, rien ne se passe. A ma suggestion il leur téléphone pour leur dire d'annuler le contrat, de laisser tomber. Ils lui coupent l'ADSL. Il leur téléphone pour expliquer qu'il y a erreur et qu'il voudrait bien récupérer sa ligne ADSL. Ils le rebranchent. Encore deux mois plus tard il reçoit une facture supplémentaire, pour une deuxième ligne ADSL qu'il est supposée avoir... Il téléphone pour demander quoi. Le service comptable de TELE2 lui explique qu'il a intérêt à payer, "sinon gare à ses basques..." Il leur fait remarquer qu'il est physiquement impossible d'avoir deux lignes ADSL sur une même ligne de téléphone. Ils s'en fichent. Commencent de longues tractations et menaces juridiques, avec Test Achat en toile de fond. Il faut faire valoir le fait qu'il n'existe aucun contrat signé, etc, etc... Cette ligne ADSL fantôme ne correspond à aucune ligne physique, n'a jamais été activée et mon ami n'a jamais reçu aucun papier administratif ou clés d'activation la concernant.

Versatel

D'après les renseignements que des lecteurs m'ont envoyés et ce que j'ai pu trouver sur le site de Versatel, leur offre ADSL aurait les avantages suivants :

L'abonnement à 20 €/mois ne permet de télécharger que 250 MB. Soit presque rien. Si vous dépassez les 250 MB, vous arrivez rapidement à 30 €/mois. Mais ces 30 €/mois sont une limite supérieure, vous ne payerez donc pas plus que chez les autres fournisseurs. Il semble qu'il n'y ait pas de limite de transfert au delà de ces 30 €/mois. Si vous surfez très peu, c'est intéressant. Si vous comptez surfer beaucoup ou télécharger de gros fichiers, vous allez payer le même prix que chez d'autres fournisseurs mais pour un volume illimité. L'avantage de la connexion ADSL chez Versatel serait donc que vous pouvez télécharger autant que vous voulez, vous ne dépasserez pas 30 €/mois. Un lecteur me dit être content de sa connexion ADSL Versatel et me fait remarquer que si on télécharge 24/24, 7/7 et 30/31, Versatel permet de télécharger jusqu'à 130 GB par mois, soit en gros dix fois ce que les autres fournisseurs permettent pour le même prix.

Vous auriez le téléphone gratuit vers les postes fixes en Belgique, à partir de 17h et le week-end. Notez que Belgacom et TELE2 vous offrent la même chose, gratuitement ou sur simple demande.

Les désavantages seraient les suivants :

La connexion est sensiblement plus lente que chez les autres fournisseurs. Tout en étant plus rapide qu'un simple modem tout de même. Il parraîtrait que cette vitesse est respectée. Les autres fournisseurs proposent des vitesses beaucoup plus élevées mais ne les respectent pas toujours. Il faut choisir : Versatel est plus lent mais permet de télécharger beaucoup plus si on est une bête de téléchargement et patient...

Plusieurs sources confirment que leurs connexions Versatel ont des interruptions régulières, de plusieurs heures. Une autre source parle de quelques petites interruptions au début puis plus rien.

Le helpdesk est payant (numéro 900) et est considéré comme franchement mauvais par au moins un lecteur.

Comme chez la quasi totalité des fournisseurs ADSL, vous êtes tenus de rester au moins 1 an chez Versatel. Si vous quittez avant, vous devez payer tous les mois d'abonnement qui restaient à payer pour terminer l'année. Le problème chez Versatel est que chaque nouvelle année le système est remis en place. Vous devez à nouveau attendre 1 an pour vosu désabonner. Et prévenir au moins deux mois à l'avance sinon vous êtes reparti pour 1 an. Un ami me dit que c'est illégal mais je n'en sais pas plus.

Un lecteur qui joue à des jeux en réseau semble dire que la connexion de Versatel convient très mal pour cela, à cause de nombreux "packet loss". Il a parler du problème à Versatel mais ils refusent de le régler.

Les commentaires sur Versatel varient suivant le lecteur. Deux son franchement furax et deux autres trouvent que Versatel leur convient. Les deux furax voulaient je crois une connexion ADSL "costaude", pour faire des choses sérieuses. Les deux autres se contentent de surfer et recevoir leurs e-mails...

Versatel vient d'être racheté par TELE2.

Happy Many

Happy Many serait bon-marché, offrirait un crédit de 50 GB par mois et serait approuvé par Test Achat.

Voici ce que m'en dit un lecteur qui a souscrit une offre Happy Many 50 Internet au centre ville de Liège :

Les points positifs:

Les debits émissions/receptions sont corrects et en tous points comparables à l'offre Belgacom Go (que j'avais juste avant). Ils n'atteignent cependant pas les débits théoriques (pas surprenant !!).

Hotline/ service client relativement disponible et de compétence correcte.

Ils sont assez compréhensifs vis à vis des clients, résiliation, remboursement de frais lorsque le service est indisponible...

J'utilise un modèle ethernet perso, donc je ne sais pas ce qu'ils commercialisent avec leurs offres.

Les 50 Go de transfert sont très confortable comparé aux dix de Belgacom.

Le prix vraiment avantageux de ± 30 euros aujourd'hui.

Les points négatifs :

Installation très longue chez moi (± 2 mois ) lié à un différent entre Belgacom et Happy Many (apparement). Mais j'ai installé cette offre chez une amie, qui n'a pas eu les delais d'installation.

Le debit est bon, mais pour des raisons obsures le temps de latence est assez élévé je trouve (cependant, pas comparé avec Belgacom). J'utilise un fournisseur SIP et une adaptateur, le temps de latence est important pour moi.

Fiabilité en dessous de Belgacom (nettement), j'ai eu plusieurs fois des interruptions de service (± 3 / ans de plus d'un jour ) et 1 reboot par semaine du routeur.

Système de facturation bizarroïde. Les factures sont disponibles au format excel, pdf et avec une interface web pour les analyses assez spécial mais plutôt complète...

Ils n'envoient pas de facture, on les reçoit par email, ou elles sont disponibles sur le site.

A quand la freebox en belgique...

Télédistribution

La connexion Internet par le câble de télédistribution a plusieurs choses pour elle :

Quand vous demandez une connexion Internet par la télédistribution, des techniciens viennent vous l'installer à domicile. S'il y a le moindre problème ils feront les transformations nécessaire à la ligne de télédistribution pour que votre connexion fonctionne. (Avec l'ADSL au contraire vous achetez un pack en grande surface ou dans une boutique et puis débrouillez-vous. Si votre ordinateur est sain et que habitez assez près de votre central téléphonique il est probable que vous ou votre beau-frère pourrez faire l'installation sans problèmes. Sinon...)
La connexion standard offre (sur papier) les mêmes avantages que la connexion ADSL par la ligne de téléphone, pour le même prix d'environ 35 € par mois. Mais il existe une connexion "Economy" qui ne vous coûtera que 17 € par mois. Elle est restreinte, mais pour beaucoup d'usagers peu ambitieux cela ne fera pas de différence.
Si vous n'avez pas de ligne de téléphone parce que votre GSM vous suffit mais que vous avez la télédistribution...
Au moins un fournisseur d'accès par câble a un tarif "honnête" pour les dépassements : Teledis facture 1 € par 500 MB de dépassement.
J'ai déjà reçu quelques mails de lecteurs qui trouvent que je suis trop critique sur l'accès Internet par le câble de télédistribution. Visiblement ils aiment bien leur système.
Pour les amateurs avertis ou les utilisateurs de Linux il y a quelques avantages sensibles. Les points suivants sont copiés-collés d'un mail d'un lecteur :
- l'adresse IP change très peu au cours du temps et le modem est connecté en permanence à internet. Ce qui permet d'héberger un serveur à la maison (pour le monde extérieur) sans trop de problèmes. Des services comme dyndns.org permettent de faire correspondre un nom de domaine à une IP fluctuante.
- Les utilisateurs du système d'exploitation GNU/Linux sont avantagés lors de la configuration de la télédistribution (serveur DHCP derrière leur carte réseau) par rapport à l'adsl (configuration de PPPoE).
- Dans le contrat Télédisnet, il est explicitement indiqué qu'on peut brancher autre chose qu'un ordinateur derrière le modem. Dans mon cas, j'ai branché un routeur-câble permettant à plusieurs ordinateurs de se connecter à internet en même temps. C'est aussi possible avec le partage de connection de MS-Windows mais c'est plus compliqué. Et des amis ayant l'adsl chez Skynet m'ont dit que leur contrat leur interdisait de brancher autre chose qu'un ordinateur.

Mais elle a quelques désavantages :

Si vous devez réinstaller votre système informatique, le paramétrage de la connexion Internet risque d'être impossible à réaliser par vous. Vous pouvez demander l'aide d'un technicien mais cela vous sera facturé. (Les systèmes informatiques récents se paramètrent automatiquement quand ils voient ce type de modem. Vous ne devez vous occuper de rien, la connexion fonctionnera toute seule une fois la réinstallation du système terminée.)
Un ami m'a rapporté le problème suivant : si d'autres personnes surfent dans votre pâté de maison le débit de l'information peut tomber de façon drastique jusqu'à devenir de l'ordre du débit d'un ancien modem analogique. Si vous surfez rapidement d'une page à l'autre ou si vous téléchargez des séquences video ou des images de CD, vous risquez d'être ennuyé. Cela dépend des endroits et est sensé s'améliorer au fil de la croissance du réseau de télédistribution. Renseignez-vous auprès d'autres habitants de votre quartier. Il semble que la majorité des usagers ne rencontrent pas ce problème. Un autre ami m'a dit que les avis divergent suivant les régions. Certains sont très contents et disent que le câble est toujours une connexion exceptionnellement rapide. D'autres disent que la vitesse baisse souvent trop pour pouvoir surfer sérieusement.
Le même ami rapporte un autre problème : il peut y avoir de temps à autres de courtes suspensions dans le débit. Cela ne dure que quelques fractions de seconde mais c'est assez pour casser le cours d'une session de jeu ou de conférence en réseau. De nouveau c'est un problème qui ne semble concerner qu'une minorité des usagers et qui devrait se résoudre au fil du temps.
La connexion Internet par câble de télédistribution n'est pas disponible pour tous les foyers. Toutefois le réseau est en croissance constante et dans certaines provinces une majorité des foyers sont déjà connectables.
Il faut parfois attendre un mois pour être connecté. A cause de la demande.

Un ami, qui est abonné par câble chez Teledis, à Liège, depuis longtemps, me dit que tous les quelques temps sa connexion est suspendue pendant quelques heures, une fois pendant deux jours d'affilée. Les techniciens de Teledis disent ne pas comprendre le problème. Egalement il n'a jamais réussi à configurer le serveur SMTP de Teledis pour la transmission des mails. Il est obligé d'utiliser le serveur dont son fils dispose au travail...

La connexion Internet par la télédistribution semble être un système installé par des enthousiastes mais qui ne mesuraient pas toujours les impératifs de débit et de temps réel. Cela fonctionne, mais c'est parfois imparfait. Si vous utilisez Internet pour envoyer et recevoir des mails et consulter des pages Web, cela devrait faire votre affaire à coup sûr. Par contre si vous téléchargez des images de CD, jouez à des jeux en réseau ou faites de la téléconférence, il y a un risque de mauvaises surprises. Donc renseignez-vous auprès de vos voisins, à tout hasard. Il semble que peu d'abonnés sont confrontés à ces problèmes et qu'ils sont en voie de solution. De toute façon même dans les cas où la connexion aurait des problèmes, cela reste une aubaine pour de petits usagers, s'ils ont déjà la télédistribution, si la connexion Internet est possible dans leur quartier et s'ils sont prêts à faire l'investissement de départ en temps et en argent. Le modem coûte actuellement le prix d'un modem ADSL de qualité (par Ethernet).

Voici un témoignage d'un utilisateur :

Je suis utilisateur GNU/Linux Debian et je suis inscrit à la télédistributions. Je voudrais ajouter un commentaire à propos du problème de votre ami qui n'arrivait pas à faire fonctionner son serveur SMTP. J'ai eu le même problème et en cherchant avec des connaissances on s'est rendu compte que le teledistributeur bloquait le port 25 en amont de la connexion. Ceci pour obliger le client à se servir de leur propre serveur de mail. M'étant rendu compte de ce problème, je leur ai écrit une lettre pour savoir le pourquoi du comment. Ils m'ont répondu que si je voulais avoir un serveur de mail indépendant il fallait souscrire a un autre abonnement : le pro/pack comme ils appellent ça. Cela me reviendrait à 163 € par mois avec un IP fixe compris et 15 € par IP fixe suppplémentaire. Comme j'ai aussi un serveur web Apache. Les connexions se faisaient bien jusqu'à ce que mes utilisateurs ne puissent plus se connecter à mon serveur web. Le télédistributeur avait bloqué le port 80 en amont !!! La prochaine fois je m'abstiendrai d'envoyer une lettre à mon distributeur...

L'avis d'un opérateur de helpdesk

Un lecteur qui est lui-même téléopérateur m'a envoyé ce texte :

Je tiens a vous féliciter pour votre page comparative des abonnements ADSL en Belgique. Elle est très objective et fournit des informations claires et detaillées sur les opérateurs ADSL ou câble. Ensuite, j'aimerais vous donner mon opinion sur les critiques (sans doute justifiées) que vous portez sur les helpdesk et service d'information de Belgacom et d'autres. Etant moi-même téléopérateur, je pense pouvoir vous fournir quelque explications. Les sociétés tel que Belgacom, Proximus, BeTV... ont bien sûr leurs propres call-center, mais en cas d'overflow (surcharge) ou d'actions bien précises, elles font appel a des sous-traitants pour gérer leurs appels sortants et entrants (la société pour laquelle je travaille est le principal call-center de Belgique). Nous ne sommes donc pratiquement pas formés pour répondre aux questions des utilisateurs. La plupart du temps nous devons nous contenter d'utiliser le programme mis a notre disposition (une sorte de base de données adaptée au type d'appel a traiter, avec un script que nous devons absolument suivre). Nous n'avons évidemment pas le droit de dire ou même sous-entendre que nous ne somme pas Belgacom et qu'il nous est impossible de résoudre le problème. Cela explique pourquoi, si vous appelez deux fois Belgacom pour un même problème, vous pourrez avoir deux explications différentes. De plus, les conditions de travail sont draconiennes :

99% des employés de ma société sont intérimaires et donc peuvent se faire virer d'un jour a l'autre sans aucune raison valable.

Tous les appels sont enregistrés et peuvent être écoutés par les cadres de ma boîte ou par le client (Belgacom, Proximus...)

Nous devons gérer des tas d'appels différents, par exemple sur une heure :

J'aurai passé une vingtaine d'appels sortants pour Belgacom, en téléphonant à des clients qui ont quitté Belgacom pour un autre opérateur et essayer de les faire revenir chez Belgacom.

J'aurai reçu une dizaine d'appels overflow Belgacom et Skynet (j'ai de bonnes connaissances en informatique donc j'essaye d'aider ces pauvres clients tant bien que mal, mais certains de mes collègues n'ont aucune connaissance en informatique et Internet).

J'aurai reçu une dizaine de commandes Trois Suisses.

J'aurai passé quelques appels BeTV, Proximus, etc...

Vous comprendrez donc pourquoi l'accueil et le service sont parfois de mauvaise qualité et que ce n'est généralement pas la faute de l'opérateur en ligne.

Une conclusion à en tirer est qu'il faut développer la solidarité entre les clients et les téléopérateurs. Quand vous téléphonez à un helpdesk et que l'opérateur vous énerve, dites-vous qu'il est aussi victime que vous. Un système a été mis en place pour profiter de vous autant que de lui. La responsabilité de vos difficultés à tous les deux incombe aux directeurs des sociétés impliquées. En Belgique il y a une marée humaine de personnes qui feraient des téléopérateurs très compétents. Il ne serait pas compliqué d'organiser un helpdesk où de telles personnes travailleraient, chacune dans sa spécialité. Le problème est qu'il faudrait les payer plus cher et leur montrer du respect, deux choses que les directeurs veulent éviter. Il faudrait aussi prendre le temps de former les opérateurs moins compétents. Je suis convaincu qu'au total tout le monde serait gagnant. Les appels seraient brefs et efficaces, les clients seraient contents, le pays marcherait mieux... Un problème peut-être est que pour gérer correctement un staff d'opérateurs compétents et revendicateurs de leur humanité, il faut être soi-même compétent et humain. Le problème aussi est que trop de clients belges se laissent faire comme des moutons. Cela irait mieux si une entreprise pouvait dire "Notre helpdesk est constitué de personnes compétentes et bien payées, venez chez nous !". Avez-vous jamais vu un tel argument sur une publicité ? Non... Pourquoi ? Parce que les belges ne sont pas sensibles à des raisonnements aussi compliqués. Leurs pensées se limitent à de la peur. La peur les pousse à rester abrités chez le "Maître". Et à se défouler sur le téléopérateur qu'ils ont au bout du fil, qui pour quelques instants se trouve encore plus bas qu'eux dans la hiérarchie.

N'hésitez pas à m'écrire pour signaler des erreurs ou imprécisions dangereuses dans ce texte. Merci aux nombreux lecteurs qui m'ont donné une bonne partie des renseignements contenus dans cette page.

Eric Brasseur - 26 juin 2002 au 23 août 2007 [ Accueil | eric.brasseur@gmail.com ]